제10장. 사회복지실천과정: 초기단계

사회복지실천과정은 사회복지사가 클라이언트와 클라이언트를 둘러싼 다양한 환경 내의 체계들을 변화시키기 위해 그의 전문적 가치와 지식에 기초하여 개입하는 과정이다. 이와 같이 잘 계획된 전문적 개입과정인 사회복지실천은 일정한 과정 또는 단계를 거치게 되며 각 과정(단계)에 따라 사회복지사가 수행하게 되는 실천내용이 구체적으로 요구된다.

사회복지실천과정은 학자마다 이론을 전개하는 입장에 따라 3단계, 4~6단계 등 구분이 다르지만 일반적으로 실천과정은 접수, 자료수집 및 사정, 목표설정 및 계약, 개입, 평가 및 종결의 단계로 이뤄져 있다.

따라서 본 서에서는 사회복지실천과정을 크게 초기 → 중간 → 종결 및 평가 단계로 구분하고 초기단계에서 접수, 자료수집, 문제와 욕구사정을 살펴보고 중간단계에서는 계획수립, 계약, 개입 그리고 종결 및 평가단계에서는 사후지도를 포함하여 각 단계별 목표와 과업 및 사회복지사의 역할에 대한 구체적인 내용을 살펴보고자 한다. 이와 같은 과정을 그림으로 나타내면 [그림 10-1]과 같다.

사회복지실천과정의 초기단계는 원조과정을 시작하는 첫 단계로써, 먼저 사례의 적격 여부를 판별하여 접수를 결정하고 접수된 사례에 대해서는 클라이언트와 긍정적인 원조관계를 수립함으로써 클라이언트의 참여를 도모하면서 개입에 필요한 자료를 수집하는 단계이다.

■ 초기단계: 접수, 자료수집 및 문제(욕구)사정

■ 중간단계: 계획수립, 계약, 개입
■ 종결단계: 종결 및 평가, 사후지도

이러한 일련의 실천과정은 <표 10-1>로 요약할 수 있다.

<표 10-1> 사회복지실천과정

단계	주요활동	내용
초기단계	접수(Intake)	• 라포르 형성 • 클라이언트 개인 및 환경과 관련한 각종 정보수집 • 문제의 규정 및 개입방법 모색
	자료수집 및 사정
중간단계	계획수립및 계약	• 서비스 제공에 대한 동의 및 계약 • 클라이언트의 능력을 최대한 개발, 활용 • 클라이언트에 대한 사회복지사의 충분한 피드백 제공 • 목표 또는 방법의 수정
	개입
	점검
종결단계	평가	• 개입의 효과성·효율성 측정(클라이언트, 참여자, 사회복지사) :각종 측정도구 활용 • 종결시기 결정 • 종결반응에 유의 : 클라이언트 및 사회복지사 자신의 종결에 대한 감정 검토·해결 • 개입을 통해 획득한 문제해결능력 및 성장의 유지를 위한 대책 • 일정 기간 후의 사후관리에 대한 언급 필요
	종결
	사후관리

1. 접수 및 자료수집 단계

1) 접수(Intake)

접수(intake)란 원조를 신청하러 온 사람의 문제와 욕구를 확인하여 기관의 정책과 서비스를 받을 자격요건을 갖추었는지의 여부를 결정하는 과정을 말한다.

(1) 목표

이 단계의 주된 목표는 잠재적 클라이언트의 욕구가 기관의 목적과 서비스 내용에 적합한지 아닌지를 판단하여 접수 여부를 결정하고 접수된 사례의 개입과정에 클라이언트가 최대한 참여하도록 유도하는 것이다. 접수를 통해 그 기관에서 적합한 서비스를 줄 수 있다고 판단될 때 사회복지사를 찾아온 사람은 클라이언트가 되어 그 다음 실천과정인 자료수집, 사정의 단계를 거쳐 적절한 서비스를 받게 된다(김융일 외, 1995; 양옥경 외, 2005).

접수과정은 다음과 같은 구체적 활동과 결정을 수반한다(김융일 외, 1995).

첫째, 가장 중요한 클라이언트의 문제와 욕구를 분명하게 확인하는 것이다.

둘째, 클라이언트와 사회복지사는 원조의 목적을 분명히 하고 원조 과정에서 기대하는 바가 무엇인지를 명확히 한다.

셋째, 클라이언트의 욕구가 기관의 자원과 정책에 부합되는지의 여부를 판단하는 것이다.

이 세 가지 활동에 기초하여 클라이언트에 대한 서비스를 접수해서 종결시키든지, 아니면 다른 기관으로 의뢰 하던지를 결정하게 된다. 접수 단계에서 사회복지사의 역할은 매우 중요하다.

(2) 주요과제

다음은 접수단계의 내용과 사회복지사의 주요 과제에 대한 내용들이다(사회복지교육연구센터 편저, 2010; Shebib, 2003).

① 클라이언트의 문제 확인

문제 확인이란 클라이언트가 놓여 있는 체계에 대한 심층적인 분석이 아니라 현재 명백하게 드러나는 문제를 확인하는 것이다. 문제 확인은 현재 클라이언트가 문제로 호소하는 것에서 출발하게 되는데 사회복지사는 그 문제의 성격이 어떤 것인지, 그리고 그 문제가 클라이언트에게 얼마나 중요한 것인지, 무엇 때문에 이런 문제가 발생했는지 그 원인에 대한 탐색을 하게 된다. 클라이언트가 호소하는 문제 때문에 기관을 찾아온 이유가 될 수 있지만 때로는 실제 문제가 처음 찾아온 이유와 다를 수도 있다. 또한 클라이언트가 호소하는 문제가 때로는 근본적인 문제가 아닐 때도 있고 같은 문제에 주어진 의미가 클라이언트마다 다를 수도 있다. 그러므로 사회복지사는 클라이언트가의 실제 문제가 무엇인지 정확하게 판단해야 한다.

② 의뢰

의뢰(referral)는 클라이언트의 문제와 욕구를 해결할 수 없을 경우 혹은 문제해결에 더 적합한 기관이 있을 경우 다른 기관으로 클라이언트를 보내는 것을 말한다. 의뢰 서비스는 단순히 다른 기관으로 가도록 하는 것이 아닌 그 이상의 것을 의미한다. 이 때 사회복지사는 클라이언트에게 의뢰하는 기관의 서비스에 대한 정보를 제공하고 그 기관과 접촉할 수 있도록 도와주어야 한다. 따라서 사회복지사는 다양한 사회복지기관과 관련기관의 기능, 역할, 강점과 약점, 접촉 가능한 담당 사회복지사 등에 대한 정보를 가지고 있어야 하고 이들 기관간의 상호 연계를 확립하고 있어야 한다.

의뢰란 원조를 적절하게 받게 하는 최고의 선택이므로 사회복지사는 의뢰시 세심한 주의를 기울여야 한다. 또한 다른 기관으로의 의뢰가 모든 임무의 완성이 아니므로 클라이언트에게 관심을 보여 주고 그가 원하는 서비스를 적절히 받고 있는지를 반드시 사후 확인하여야 한다.

③ 관계형성을 통한 클라이언트의 참여유도
접수단계에서 클라이언트는 기관과 사회복지사에 대한 첫인상을 갖게 되고 이 첫인상은 앞으로 클라이언트의 참여에 영향을 주게 된다. 따라서 사회복지사은 첫 만남이 서로에게 호의적이고 긍정적인 경험이 될 수 있도록 노력해야 하는데(ct가 얼마나 문제 해결에 적극적으로 참여하느냐), 이를 위해서는 긍정적인 상호관계, 즉 라포(Rapport)형성이 중요하다. 라포의 성립이 성공적이면 이를 통해 앞으로 클라이언트와 효과적인 의사소통을 할 수 있고  클라이언트가 개입과정에 보다 적극적으로 참여하도록 유도할 수 있게 된다.

클라이언트의 참여는 성공적인 개입의 필수적인 조건인데 사회복지실천현장에서 접하는 클라이언트 중에는 자발적인 클라이언트도 있지만 관계를 형성하기 어려운 비자발적인 클라이언트도 많기 때문에 라포의 성립을 통해 참여를 유도하는 것은 사회복지사의 매우 중요한 능력이다. 클라이언트의 참여를 유도하기 위해서는 클라이언트와의 관계형성, 동기화, 저항감 해소와 양가감정의 수용과 같은 과업이 요구된다.

라포 형성을 위해 사회복지사는 우선 클라이언트가 가지고 있는 저항감과 적대감을 이해하고 가능한 한 해소해야 한다. 클라이언트는 변화에 대한 저항의 4단계(갈등-방어-해결-통합)와 양가감정을 경험하게 된다. 리피트와 왓슨(1958)은 변화와 관련된 모든 당사자에게는 변화하려는 동기와 변화에 저항하려는 힘이 동시에 존재한다고 하였다. 스몰리(1967) 역시 인생에서 새로운 시도의 시작은 언제나 희망과 공포의 감정을 동시에 가져온다고 하였다.

특히 비자발적인 클라이언트들은 자발적인 클라이언트들 보다 저항감이 가하기 때문에 사회복지사에 대해 적대적이며 방어적인 태도를 취하게 된다. 사회복지사의 클라이언트에 대한 태도는 관계의 질을 결정짓게 되고, 클라이언트의 원조과정에 대한 참여 동기에도 큰 영향을 주게 된다. 사회복지사는 클라이언트가 원조를 신청하게 된 것이 자발적인지, 비자발적인지를 파악하고 클라이언트가 전하는 메시지의 진정한 의미를 들어주며 고통을 나눈다는 자세를 보여야 한다. 관계형성을 위해서는 감정이입, 긍정적 고려, 인정, 온정, 그리고 진실성 이라는 요소가 필요하다(Sheafor, Horejsi, & Horejsi, 1991).

④ 접수양식

접수내용을 기록하는 양식을 초기면접지(intake sheet)라 한다. 초기면접지 자료들을 정확하게 잘 파악하는 것은 사회복지사의 과업이며 숙련된 사회복지사는 초기면접지의 자료만으로도 많은 정보를 유추해낼 수 있다. 접수양식에는 다음과 같은 내용을 포함하며 기관마다 필요에 따라 내용을 첨가하여 사용되고 있다.

• 클라이언트의 기본 정보 : 이름, 성별, 나이, 결혼관계, 주소, 전화번호, 직업 등

• 가족관계 : 동거 중인 가족을 중심으로 가족원의 이름, 나이, 직업, 교육정도, 종교 등

• 주요문제 : 클라이언트가 사회복지사에게 청하게 된 문제가 무엇이며 언제부터 어떤 과정              으로 지속되었는지에 대한 내용

• 기관에 오게 된 동기

• 의뢰 이유 : 타 기관 또는 가족으로부터 의뢰된 경우, 의뢰한 이유

• 이전의 사회복지서비스 경험 : 과거에 어떤 사회복지관에서 어떤 서비스를 받았는지에 대    한 내용

2) 자료수집

자료수집은 클라이언트의 문제를 이해 및 분석 그리고 해결하는데 필요한 자료를 모으는 것을 말한다. 자료수집이란 정보를 모으는 것으로써 클라이언트 개인과 그의 환경에 관한 객관적 자료를 확보하려는 활동이다. 자료 수집은 개입가능성을 판단하고 클라이언트의 문제를 파악하고, 개입에 도움이 되는 자료를 마련하며, 나아가 클라이언트의 강점과 잠재적 역량을 이해하는 데 매우 중요한 지속적 과정이다. 또한 자료수집과 사정은 거의 동시에 반복적으로 이루어진다. 사회복지사는 자료를 수집하면서 문제를 분석하고 또한 분석과정에서 필요한 정보를 수집하게 된다.

(1) 목표

자료수집단계의 목표는 개입 가능성을 판단하고 개입에 도움이 될 수 있는 자료를 마련하는데 있으며, 사회복지사는 클라이언트의 문제와 욕구를 명확하게 규정함으로써 개입의 방향을 설정한다.

(2) 자료의 출처

재스트로(Zastrow, 1995: 78)는 자료를 얻기 위한 주요 정보원을 다음과 같이 일곱 가지로 보았다.

① 클라이언트의 이야기 : 클라이언트는 일차적인 정보제공자로서 가장 중요한 출처이며 때로는 거의 유일한 정보 출처이기도 하다. 클라이언트의 이야기를 통해 얻을 수 있는 정보는 그가 보고하는 문제, 감정, 문제해결을 위해 가지고 있는 개인적 자원, 지금까지의 문제해결 노력, 문제원인과 지금까지의 전개과정 등이다. 그러나 클라이언트의 진술은 주관적인 경향이 있어 본인의 편견이나 잘못된 인식, 강한 정서적 감정 등에 의해 왜곡되어 있는 경우가 있으므로 이를 주의하여야 한다.

② 클라이언트의 비언어적 행동 : 클라이언트는 진술 뿐만 아니라 비언어적 행동을 통해서도 감정과 생각을 표현하므로 클라이언트의 얼굴표정, 목소리, 눈빛, 제스처, 옷차림과 외모 등에 주목하여 정보를 획득할 수 있다. 따라서 사회복지사는 클라이언트의 비언어적 행동에 대해 세심히 관찰하고 이러한 비언어적 행동까지 읽을 수 있는 능력을 갖추어야 한다.

③ 클라이언트가 작성한 양식지 :  기관의 초기 면접에서 클라이언트가 직접 작성한 면접지 자료는 보다 객관적인 자료로 사용된다.

④ 부수적 정보 : 클라이언트 외의 가족이나 이웃, 친구, 친척, 교사, 직장동료나 상사 등으로부터 얻는 정보가 때에 따라서는 클라이언트로부터 얻지 못한 귀중한 정보가 된다. 이러한 부수적 정보를 이용할 때에는 사전에 클라이언트의 동의를 얻어야 하며, 만약 클라이언트의 동의가 없다면 이러한 정보수집은 불가능하며 또한 동의없이 정보를 얻어서도 안된다. 또한 이들 주변인으로부터 얻어진 부수적 정보들이 일관성이 있는지에 주목할 필요가 있다.

⑤ 각종 검사결과와 기록(심리검사, 신체검사, 학교생활기록부, 의무기록 등) : 다양한 심리검사를 통한 정보는 사정 시 매우 유용한 정보가 된다. 심리검사는 검사지에 대한 충분한 지식이 없다면 타 전문가의 도움을 구하는 것도 바람직하며, 클라이언트의 자기보고식 응답의 결과를 전문가의 해석을 통해 과학적이고 객관적인 자료로 활용할 수 있다. 이러한 다양한 검사도구들로부터 직접적으로 얻을 수 있는 정보의 양과 질은 매우 제한적이지만 클라이언트를 이해하는데 중요한 단서를 제공받기도 한다.

⑥중요한 사람과의 상호작용 관찰 및 가정방문 : 클라이언트와 그의 삶에 중요한 다른 사람과의 상호작용을 직접 관찰함으로써 문제에 대한 실마리를 발견하는 출처를 말한다. 배우자와의 상호작용, 가족성원과의 상호작용, 집단 내에서의 상호작용 등의 직접적 관찰로 사회복지사는 많은 정보를 얻게 된다. 특히 가정방문시에는 면담실에서 보이는 태도와 달리 훨씬 자연스러운 클라이언트의 행동과 상호작용을 볼 수 있고 그의 문제에 미친 환경적 영향을 더 잘 파악할 수 있게 된다.

⑦ 클라이언트와 직접 상호작용하면서 느끼는 사회복지사의 개인적 감정 :

클라이언트가 사회복지사와 상호작용하는 패턴은 그가 다른 사람과 어떻게 상호작용하는지에 대한 실마리를 제공한다. 즉, 클라이언트가 사회복지사에게 수동적이거나 공격적 혹은 의존적인 경우에 다른 사람에게도 그럴 것이라는 예측을 하게 되고 그러한 상호작용 속에서 느끼는 사회복지사의 감정이 클라이언트의 문제행동을 이해하는데 중요한 실마리를 제공해 줄 수 있다.

(3) 자료수집의 내용

자료수집은 다양한 출처로부터 얻은 자료를 클라이언트의 개인력, 가족력, 지적·정서적·신체적·행동적 능력, 문제해결능력 그리고 클라이언트의 자원과 클라이언트의 강점과 약점, 한계 등으로 재구성하여 다음 단계인 사정에 필요한 자료로 준비하는 것이다. 자료수집에 포함되어야 할 내용은 다음과 같다.

① 접수시 클라이언트에 대한 기본적인 정보

② 문제에 대한 깊이 있는 정보 : 접수시 문제가 무엇인가에 초점을 두었다면, 자료수집에서는 문제에 영향을 미친 요인과 문제를 지속시키거나 악화시키는 요인에 대한 정보

③ 개인력 : 클라이언트가 살아온 역사로 여기에는 영유아기, 학령기, 청소년기, 성인기, 노년기 등 생애주기에 따른 인간관계, 생활사건, 클라이언트의 감정 등에 대한 정보

④ 가족력 : 원가족의 가족상황 및 가족관계, 현재의 가족구성 및 가족관계 등

⑤ 클라이언트의 기능: 지적 기능, 정서적 기능, 신체적 기능, 행동적 기능, 대인관계 기능, 업무능력, 문제해결 능력 등에 관한 정보

⑥ 클라이언트의 자원 : 현재 이용하고 있는 서비스, 활용가능한 자원에 관한 정보

⑦ 클라이언트의 한계, 강점, 동기 : 문제해결하는데 있어 클라이언트 개인 혹은 클라이언트를 둘러싼 환경 속에 있는 한계, 강점, 동기 등에 관한 정보

2. 욕구 및 문제사정 단계

사정(assessment)이란 문제가 무엇인지, 어떤 원인 때문인지 그리고 그 문제를 해결하거나 줄이기 위해 무엇이 변화되어야 하는지에 대해 답하는 과정이다. 자료수집 과정을 거쳐 수집된 자료를 바탕으로 분석, 종합하는 과정으로 문제를 판단하고 개입계획을 세우는 중요한 과정이다. 과거 전통적인 사회사업에서는 ‘진단’(diagnosis)이라고도 했으나 진단이라는 용어는 의료모델에서 나온 것으로 개인이나 가족, 집단에게 ‘무엇이 잘못되었는지’에 초점을 두는 것이었다. 그러나 오늘날 사회복지실천과정 에서는 클라이언트가 무엇이 잘못되었는가만 초점을 두는 것이 아니라 그들의 자원, 동기, 장점, 능력들을 모두 보기 때문에 ‘진단’ 보다는 ‘사정’이라는 용어를 더 많이 사용하고 이에 동의하고 있다(Zastrow, 1995: 76).

1) 목표

궁극적으로 사정은 클라이언트와 사회복지실천가가 개입을 위한 표적문제를 결정하고 개입목표를 설정할 수 있도록 돕는 것이다. 문제를 제시한 개인, 가족, 소집단, 기관, 지역사회를 보다 잘 이해하고 개별화하여 특수한 상황에 관련이 있는 요인을 발견하고 분석하는 것이 목표이다.

2) 사정의 특성

사정이란 클라이언트의 문제와 상황을 이해하여 이것을 근거로 개입을 위한 계획에 연결시키는 것으로, 클라이언트의 문제가 무엇인지 이해하고 문제의 원인을 규명하고 이것을 해결하거나 감소시킬 수 있는 방법에 대해 전문적인 판단을 하는 것이다. 즉 사정을 통해 목표를 설정하고 개입하게 되므로 개입의 효과란 사정의 정확도에 달려 있다고 할 수 있다.

주요 학자들이 설명하는 사정의 특성은 공통적으로 다음과 같다(Hepworth and Larsen, 2006; Kirst-Ashman and Hull, 2008).

①사정은 계속적인 과정이다

사정은 돕는 과정 내내 계속되는 과정이다. 특 사정은 초기단계부터 종결단계에까지 사회복지실천이 진행되는 내내 일어난다. 물론 초기사정이 제일 중요하지만 돕는 과정이 진행되는 동안 새로운 정보가 발견되기도 하고 새로운 이해가 생기기도 하므로 사정은 항상 계속되는 과정이다.

② 사정은 이중초점을 갖는다.

사정은 초기과정에서 수집된 정보를 바탕으로 상황속의 클라이언트를 이해하는 것에 초점을 두는 것과 정보를 수집하고 분석하여 문제해결을 위한 개입계획의 근거를 마련해야 하는 것에 초점을 두어야 하기 때문에 이중초점을 갖는다.

③ 사정은 클라이언트와 사회복지사의 상호과정이다.

사정이 기본이 되는 자료수집이 사회복지사와 클라이언트의 상호과정 속에서 이뤄지므로 사정 역시 상호작용 속에서 클라이언트의 반응을 이해하며 진행된다. 즉, 사정의 상호성(mutuality)을 통해 클라이언트는 임파워먼트가 되며 자신이 소극적 수혜자가 아닌 중요한 파트너라는 것을 깨닫게 된다.

④사정에는 사고의 전개과정이 있다.

사정은 지속적으로 필요한 정보를 수집하고 수집된 정보들을 이용하여 클라이언트 상황을 이해하며, 부분적인 이해를 모아 전체적인 맥락속에서 통합하여 사고하는 전개과정이 포함된다.

⑤ 사정은 수평적․ 수직적 탐색 모두 중요하다.

초기 과정에서는 우선 수평적인 정보, 즉 현재의 관계, 능력, 기능 등을 중심으로 클라이언트의 욕구를 발견하고 점차 시간이 지나면서 수직적인 탐색, 즉 과거력, 개인력, 문제의 역사 등에 대한 정보를 수집한다. 사회복지사는 상황과 필요에 따라 수평적, 수직적 탐색을 적절히 사용하는 기술이 필요하다.

⑥ 클라이언트를 이해하는 데는 지시적 근거가 필요하다.

사정을 위한 클라이언트의 상황을 이해하기 위해서는 전문적 지식이 필요하다. 인간행동에 대한 이해, 인간의 다양성, 가족관계, 집단 및 지역사회, 정책, 행정 등의 지식과 사례에 따른 개별적인 지식이 필요하기도 하다.

⑦ 사정은 생활상황에서의 이해가 필요하다.

사정은 병리적이거나 독특한 상황에서만이 아니라 자연스럽고 일반적인 생활상황 가운데서 욕구를 발견하고 규명하며 그 의미와 패턴을 설명하는 과정이다.

⑧ 사정은 개별적이다.

클라이언트마다 독특한 상황에 처해 있는 개별적인 사례이다. 사정은 각 클라이언트의 독특한 상황과 관련되어 있으므로 모두 다 다를 수 밖에 없다.

⑨ 사정은 판단이 중요하다.

사정에서 무엇을 고려해야 할지, 어떤 지식과 이론을 적용할지, 클라이언트를 어떻게 관여시킬지, 어떻게 문제를 정의할 것인지 여러 가지 결정을 하게 된다.

⑩ 클라이언트를 완전히 이해하는 데는 항상 한계가 있다.

어떠한 사정도 완벽할 수는 없으며, 상황에 대한 완벽한 이해는 불가능하다. 따라서 사정은 클라이언트를 이해하는 보조적인 수단 또는 방법이다.

3) 주요 과제

사정과정의 과제는 크게 문제의 발견, 욕구와 문제를 좀 더 잘 이해하고 적절한 문제해결을 위한 정보의 발견, 정보분석을 통한 문제형성이라고 볼 수 있다.

(1) 문제의 발견

사정의 첫 번째 작업은 문제와 욕구를 발견하는 것이다. 우선 문제는 클라이언트가 제시한 문제에 초점을 두는데 그 이유는 제시한 문제가 바로 클라이언트가 시급하게 느끼고 있는 문제이며 그것 때문에 그가 도움을 청했기 때문이다. 그리고 제시된 문제는 사회복지사가 좀 더 깊이 탐색해야 할 영역이 어느 부분인지 알려주기도 한다.

사회복지사는 클라이언트의 가장 빈번한 문제의 유형을 알고 있어야 한다. 클라이언트가 경험하는 대표적인 9가지 문제 유형은 다음과 같다(Kirst-Ashman & Hull, Jr.).

•  인간관계에서의 갈등
•  사회적 관계에서의 불만족
•  공식적 조직과의 문제
•  역할수행상의 문제
•  생활상 전환에서 파생되는 문제
•  심리, 행동상의 문제
•  자원의 부재나 결핍의 문제
•  의사결정의 문제
•  상이한 문화로 인한 문제

•  문제의 우선순위를 결정하는 문제

(2) 정보의 발견

브라운과 레빗은 사정시 정보를 수집하는 유용한 지침으로 다음의 12가지 질문을 제시했다(Brown & Leviet, 1979: 408-415).

①누가 문제체계에 관련되어 있는가?

이 질문의 답은 우선 클라이언트가 제시한 문제에서 찾을 수 있다. 그러나 사례가 진행되면서 클라이언트의 문제에 관여된 개인, 집단, 조직으로 점차 확대되기도 한다.

② 참여자들은 어떻게 관여하고 있는가?

이 질문은 문제체계에 관여된 사람들이 서로 어떻게 상호작용하여 문제를 야기하는가 하는 것이다. 즉 문제행동이 일어나기 직전, 방생되는 동안, 발생 직후에 관여된 참여자들이 각각 어떻게 행동하였고 그에 따라 서로에게 어떻게 영향을 미쳐 문제행동을 촉진시켰는가하는 것이다.

③ 클라이언트가 문제에 어떤 의미를 부여하는가?

선행사건→사고→행동에서 보듯이 문제에 대한 클라이언트의 지각과 개념이 행동을 동기화하기 때문에 필요하다.

④ 문제행동이 어디서 일어나는가?

문제행동을 촉진시킨 상황적 요인을 발견하는데 도움이 된다.

⑤ 언제 문제행동이 일어나는가?

문제행동을 촉진시키는 시간적 요인을 발견하는데 도움이 된다.

⑥ 문제행동이 일어나는 빈도는 어느 정도인가?

문제행동이 얼마나 클라이언트의 전반적인 삶에 폭넓게 영향을 미치는지를 이해하게 도와준다.

⑦ 문제행동이 언제부터 있어 왔는가?

문제행동의 역사를 알아보는 것이다. 즉 문제행동이 언제 발생하여 어떤 과정을 거쳐 진행되었는가 하는 것이다. 제일 처음 문제행동이 발생했던 상황에 대한 깊이 있는 탐색은 초기의 유발요인을 발견하는데 도움을 준다.

⑧ 문제와 관련하여 채워지지 않는 욕구는 무엇인가?

사회복지사의 뛰어난 공감과 직관력으로 발견해야 하는 부분이다.  클라이언트는 자신이 원하는 바를 피상적으로 이야기하기 쉽다. 성격차이로 항상 갈등관계에 있는 부부의 경우 좀 더 깊이 탐색하여 보면 그 부부는 서로에 대한 의존적 욕구로 인해 의존성을 만족하지 못해 갈등으로 표현되는 것을 발견하게 된다.

⑨ 문제에 대한 클라이언트의 정서적 반응은 어떠한가?

감정이 지나칠 경우 오히려 문제가 더 악화될 수 있고, 경우에 따라 행동보다 감정이 더 문제가 되어 감정을 일으킨 선행문제 행동의 중요성이 가려지기도 하기 때문에 매우 중요한 질문이다.

⑩ 클라이언트는 문제에 그동안 어떻게 대처하여 왔으며 그것을 해결하는데 어떤 기술이 필요한가?

클라이언트가 스트레스를 감당하는 수준과 그의 문제해결 및 대처기술 정도를 파악하는 데 많은 도움을 준다. 또한 과거 이와 유사한 어려움에 어떻게 대처해 왔는지, 그리고 지금은 무엇 때문에 전과 같은 대처를 하지 못하는지에 대한 실마리를 제공해준다.

⑪ 클라이언트가 어떤 장점과 기술을 가지고 있는가?

클라이언트의 장점과 기술에 관한 질문은  클라이언트의 문제를 해결하는데 활용가능한 자원이 무엇인지를 알게 해주고,  클라이언트의 장점과 잠재력을 최대한 발휘하여  클라이언트가 문제를 해결하기 위한 에너지를 얻고 자기 자신에 대한 부정적인 평가에서 벗어나도록 도와준다. 이와 같은 방법은  클라이언트가 자신에 대한 긍정적 시각을 가짐으로써 스스로 문제해결의 주체가 되고 변화에 대한 강한 동기를 가질 수 있어 효과적이다. 그러므로 사회복지사는  클라이언트가 스스로 깨닫지 못했던 자신의 장점을 알도록 도와주고 또한  클라이언트가 문제해결에 필요한 기술을 적극적으로 창아내여 활용하도록 도와주어야 한다.

⑫ 필요로 하는 외적 자원은 무엇인가?

사회복지사는  클라이언트가 필요로 하는 자원을 얻을 수 있는 자격과 과정에 대한 정보를 제공하여 자원과  클라이언트를 연결해주는 매개자의 역할을 할 수 있다. 또한 사례관리자로서  클라이언트에게 적절한 서비스가 적절한 시기에 주어질 수 있도록 지역사회의 자원에 대한 정보를 가지고 있어야 한다.

(3) 문제형성(문제규정)

문제형성(formulation of problem)은 그동안 얻어낸 정보들을 분석하여 사회복지사가 전문적 소견으로 판단하는 것이다. 존슨(Johnson, 1989: 281-292)은 문제형성을 하기 위해서는 첫째, 무엇보다도 우선 충족되지 못한 욕구를 찾아내고 둘째, 어떤 요인들이 욕구충족을 방해하는지를 고려해야만 한다고 했다. ‘충족되지 못한 욕구가 구체적으로 무엇인가’라는 질문은 문제형성에서 가장 중요한 질문이다. 즉,  클라이언트가 제시한 문제를 충족되지 못한 욕구와 필요(wants)로 바꾸어 재진술해야  클라이언트를 돕기가 쉽다.

여기서 욕구의 의미는 인간이나 사회체계가 주어진 상황에서 합리적 기대에 맞게 기능하는 데 반드시 필요한 것으로, 여기에는 기본적 자원, 심리사회적 발달욕구, 인간관계상의 욕구, 적절한 역할수행욕구 등이 있을 수 있다. 이는 필요(wants)와 구별되는데 필요는 행동을 유발하는 강력한 욕망으로 만족과 안녕을 증대시키기 위한 것이지 꼭 반드시 채워져야만 하는 것은 아니다. 결국 필요보다 욕구가 인간생존에 더 기초적인 것이라고 할 수 있다.

4) 사정도구

(1) 진단분류체계(DSM-Ⅳ)의 다축체계(Diagnostic and Statistical Manual of Mental                Disorder-Ⅳ: American Psychiatric Association, 1994)

• Axis Ⅰ: 임상장애와 임상적 주목의 초점이 되는 기타 상태

• Axis Ⅱ : 인격장애와 정신지체, 습관적으로 사용하는 특정 방어기제

• Axis Ⅲ : 신체질환이나 일반 의학상태

• Axis Ⅳ : 심리사회적, 환경적 문제

• Axis Ⅴ : 전반적인 기능상태의 평가

(2) 임상사회복지 사정분류체계(PIE Manual & System)의 각 요소(Person-In-Environment Manual: National Association of Social Workers, 1994)

• 요소 Ⅰ: 사회적 기능(역할)수행 문제, 유형, 정도, 지속기간, 대처능력

• 요소 Ⅱ: 환경문제, 정도, 지속기간

• 요소 Ⅲ: 정신건강 문제

• 요소 Ⅳ: 신체건강 문제

(3) 사회적 관계망 격자(social network grid)

사회적 관계망 격자(그리드)는 개인의 사회적 지지체계를 사정하는 도구이지만 가족을 사정하는 데에도 사용된다. 사회적 관계망 격자는 클라이언트의 환경 범위에 있으면서 영향을 미치는 중요한 사람들 또는 체계를 말하며, 필요할 때 의지할 수 있는 사람 등을 의미한다. 사회적 관계망 그리드에서 알 수 있는 정보는 사회적 관계망의 중요한 인물, 지지를 받는 생활영역, 지지의 특정 유형, 지지 정도의 중요성, 상호적 및 일방적 지지의 성격, 개인적 친밀감 정도 및 접촉 빈도, 알고 지낸 시간, 관계 기간 등이다.

(4) 가계도(genogram)

가계도는 2~3세대에 걸친 가족관계를 도표로 제시함으로써 현재 제시된 문제의 근원을 찾는 것으로 항상 사회복지사와 클라이언트가 함께 작성해야 하는 것이다. 가계도는 각 가족성원이 한 세대에서 다음 세대까지 생물학적, 법적 그리고 정서적으로 어떻게 관련되는지 도표로 묘사하는 것으로 가족들 스스로가 세대 간 반복되는 관계유형을 찾고 그것에 대한 통찰력을 갖도록 하는 데 매우 유용한 도구이다.

(5) 생태도(eco-map)

생태도는 1975년 Ann Hartman에 의해 개발된 것으로 가족과 가족생활 공간에 있는 사람 및 기관 간의 연계 등을 그림으로 나타낸 사정도구이다.

생태도는 클라이언트의 상황에서 의미 있는 체계들과의 관계를 그림으로 표현함으로써 특정 문제와 그에 대한 개입 계획을 세우는 데 매우 유용한 도구이다. 이는 가계도와 마찬가지로 클라이언트와 사회복지사가 함께 그린다. 생태도는 환경속의 클라이언트에 초점을 두고 클라이언트를 생태학적 관점에서 이해하는 데 도움을 준다.

(6) 사회도(sociogram)

사회도(소시오그램)는 상징을 사용해서 집단 내 구성원 간에 상호작용을 표현하는 그림으로 구성원간의 개인적 수용과 거부 및 집단 내의 대인관계를 평가하는데 사용하는 기법으로 Moreno와 Jennings(1950)가 개발한 도구이다. 사회도는 주로 집단과 일하는 사회복지사가 집단 내 소외자, 하위집단, 연합 등을 파악할 때 많이 사용한다. 상단과 하단으로 구분하여 지위를 나타내고, 서로 가까운 성원은 가까이, 서로 관계가 소원한 성원은 멀리 띄어서 그림으로써 결속의 강도를 나타내게 된다. 사회도 역시 생태도처럼 개입과정에서 변화를 측정할 때 여러 번 그려서 비교해 봄으로써 집단의 특징적 상호작용과 대인관계 유형의 변화를 파악할 수 있다. 그러나 어느 주어진 순간만을 포착하고 있어 관찰 및 사정의 수단으로 사용하기에는 편리하지만 그 현상의 이유를 설명하지 않기 때문에 치료나 개입을 결정할 때 이용하기에는 적당치 않다.

(7) 생활력 도표(Life Chronology)

생활력 도표는 클라이언트의 생애 동안 발생한 사건, 문제의 발전과정을 사정하는데 쓰이는  사정도구로, 가족성원의 삶의 중요한 사건을 시계열적으로 나열하거나 삶의 시기별로 중요한 문제의 발전과정에 대한 전개에 대해 표나 그래프로 나타내는 것이다. 이렇게 함으로써 클라이언트의 현재 기능수행에 영향을 미치는 발달 단계상 특정 시기의 생활 경험을 이해하는데 도움이 될 뿐만 아니라 가족의 다양한 시기의 자료를 조직화하여 표현한다. 이러한 생활력표를 사용함으로써 문제행동의 원인에 관한 가설을 세우고 개입 지점의 초점을 잡는데 도움을 줄 수 있다.

제11장. 사회복지실천과정: 중간단계

1. 계획수립 단계

계획수립(Planning)은 사정(assessment)을 마친 후 수집된 자료를 근거로 사회복지사와 클라이언트가 상호 합의 하에 목표를 구체화시키고 이를 달성하기 위한 계획을 세우는 과정이다. 클라이언트의 자기결정이라는 사회복지의 원칙에 따라 클라이언트는 자신의 생활에 영향을 줄 수 있는 개입을 위한 활동들에 충분한 알 권리를 가진다. 이때 사회복지사의 사회복지실천 활동은 클라이언트의 권리를 존중하여 행해진다(Sheafor, Horejsi, & Horejsi, 1997).

이 단계에서 사회복지사가 알아야 할 목표설정과 계약에 대해 살펴보고자 한다.

1) 목표설정

목적(goal)과 목표(objective)를 흔히 구별없이 사용하지만 일반적으로 다음과 같이 구분해 사용된다. 목적은 광범위하고 일반적인 용어로 진술되며, 목표는 구체적이며 행동적인 용어로 서술된다. 목적은 측정 가능하지 않을 수도 있으나, 목표는 클라이언트가 자신의 행동이나 상황에서 바라는 구체적인 변화를 명시적으로 진술한다.

원조과정에서 목표설정의 의미를 살펴보면, 첫째, 사회복지사와 클라이언트가 달성하고자 하는 목표에 대하여 서로 합의하고 확인하게 해주며, 둘째, 적절한 개입전략과 개입방법의 개발과 선택을 용이하게 해주고, 원조과정이 방햐성과 지속성을 잃지 않도록 불필요한 혼란을 방지해주며, 셋째, 사회복지사와 클라이언트가 변화의 진전 수준을 점검할 수 있게 해주며, 넷째, 구체적 개입방법과 원조과정의 효과성을 평가하는 데 기준이 된다(Hepworth & Larsen, 1990).

클라이언트를 돕는 원조가 성공적으로 종결되기 위해서는 목표를 잘 설정하는 것이 매우 중요하다. 목표를 잘 설정하기 위해서는 몇 가지 유의해야 할 점이 있다. 목표설정에 유용한 지침을 Hepworth 와 Larsen(1986)은 다음과 같이 기술하고 있다.

① 목표는 반드시 클라이언트가 원하는 결과와 연결되어야 한다.

목표가 클라이언트가 바라는 바와 연결되어야 한다는 것은 목표 속에 클라이언트의 바람이 반영되어야 한다는 것이다. 그래야 클라이언트가 동기를 가지고 목표를 달성하고자 하는 노력을 하게 될 것이다. 사회복지사에 의해 일방적으로 설정된 목표는 클라이언트의 협조를 얻기 힘들고 클라이언트의 저항이나 조기 종결 문제가 따르게 된다.

② 목표는 명시적이며 측정가능한 형태로 진술되어야 한다.

목표가 측정 가능한 형태로 명백하게 제시되어야 하는 이유는 변화하고자 하는 바가 무엇인지 분명할 때만이 그 결과를 주관적 판단이 아닌 객관적 관찰에 의해 평가할 수 있기 때문이다.

③ 목표는 현실적으로 달성가능한 것이어야 한다.

클라이언트는 문제가 방생하면 일단 스스로 문제를 해결하고자 하는 노력을 하지만 대부분의 노력이 실패하여 좌절된 상태에서 사회복지사를 찾아오게 된다. 따라서 목표는 적더라도 달성 가능한 것으로 하며, 목표달성을 통해 클라이언트가 성취감을 느껴 문제해결 능력이 향상될 수 있도록 해야 한다.

④ 목표는 사회복지사의 지식과 기술에 상응하는 것이어야 한다.

목표가 반드시 사회복지사의 지식과 기술에 상응해야 한다는 것은 사회복지사의 지식과 기술내에서 목표달성이 가능해야 한다는 것이다. 만약 사회복지사의 능력 밖이라면 지도감독을 통해 목표에 접근할 수 있어야 하고 그렇지 않다면 자격이 되는 다른 전문가에게 의뢰해야 한다.

⑤ 목표는 성장을 강조하는 긍정적 형태여야 한다.

목표가 성장을 강조하는 긍정적 형태여야 한다는 것은 ‘....하기’로 진술되어야 한다는 것을 의미한다. 즉, ‘비난하지 않기’ 보다는 ‘칭찬하기’로 한다는 것을 말한다. ‘....를 하지 않는 것’은 문제행동의 상식을 의미하지만 ‘....를 하는 것’은 긍정적 행동을 얻는 것을 의미한다. 잃는 것 보다 얻는 것이 변화의 동기를 더 많이 제공하게 된다.

⑥ 목표가 사회복지사의 중요한 권리나 가치에 맞지 않는다면 동의하지 않아야 한다.

아무리 가치나 권리가 개인적인 것이라 할지라도 클라이언트의 요구사항이나 목표가 근본적으로 사회복지사의 가치나 권리에 맞지 않아 받아들이기 어려운 것이라면 동의해서는 안 된다.

⑦ 목표는 반드시 기관의 기능과 일치해야 한다.

사회복지사가 기관의 조직 내에 있는 한 사회복지사의 변화 노력은 기관의 기능과 일치해야 한다. 만약 일치되지 않을 경우 다른 기관으로의 의뢰를 생각해야 한다. 문제의 탐색과 클라이언트의 결핍은 때로는 기관의 기능과 부합되지 않은 변화 목표일 때도 있다.

예를 들면, 가족서비스기관에서 부부 문제를 탐색한 결과 그 부부의 일차적 욕구는 직업적인 상담과 관련된 것이 명백하다. 그러므로 서비스는 그 기관에서 제공될 수가 없다. 이와 같은 사례는 다른 기관에 의뢰하여 필요한 서비스를 클라이언트가 받도록 원조하는 것이 적절하다.

위에 제시한 지침대로 개입목표가 잘 설정되었다 하더라도 목표가 여러 가지인 경우가 발생하면 우선순위를 정하여 사용하는 것이 바람직하다.

첫째, 클라이언트에게 가장 시급한 문제

둘째, 가장 단기간에 성취하여 만족감을 느낄 수 있는 것

셋째, 클라이언트가 목표달성에 전력을 다할 동기를 가지고 있는 것

넷째, 기관의 기능상, 사회복지사의 능력상 무리없이 달성 가능한 것

최근에는 다양한 욕구를 가진 클라이언트가 증가함으로써 사회복지사는 다양한 목표에 개입할 경우가 허다하다. 다양한 목표에 개입할 때는 가능하면 우선순위가 높고 달성 가능한 것부터 개입한다. 어떤 목표는 달성과 동시에 부수적으로 또 다른 목표달성이 가능한 것도 있으며, 두 가지 목표를 동시에 달성하기도 한다.

2) 주요 과업: 계약

계약(contracts)이란 목표설정과 문제의 정의, 목표, 클라이언트와 사회복지사의 역할, 시간, 장소, 비용, 개입기법, 평가방법 등에 대해 사회복지사와 클라이언트가 동의하는 것을 말한다. 다시 말해, 계약은 사회복지실천 활동에서 클라이언트와 사회복지사, 그 외 관련체계가 성취할 목적 및 목표와 이를 달성하기 위한 실천활동을 누가(행동 주체), 무엇(과업)을, 언제(시간적 조건), 어떤 방법(실천방법)으로 할 것인지, 그 외 전반적인 운영사항(회합시간, 장소, 비용, 평가)에 대해 구체적으로 계획하여 상호 합의하는 과정이라고 볼 수 있다.

(1) 종류

계약의 종류에는 서면계약, 구두계약, 묵시적 계약 등으로 구분할 수 있다(류종훈, 2004).

① 서면계약

서면계약은 가장 공식적인 형태로서 사회복지사, 클라이언트, 그 외에 관련이 있는 사람들이 동의한 사실을 서면으로 작성한다. 계약서에 포함할 내용은 목표, 누가, 무엇을, 언제 할 것인지 등을 명시한다. 클라이언트는 서면계약을 하면서 의지를 더 강하게 할 수 있고 필요한 경우 언제라도 계약내용을 검토할 수 있다는 장점이 있다. 따라서 오해 가능성을 최대한 줄일 수 있다.

② 구두계약

구두계약은 서면계약과 근본적으로 같지만 구두로 계약한다는 점에서 차이가 있다. 서면계약과 비교할 때 신속하고 쉬우며, 특히 클라이언트가 불신하거나 저항할 경우 유용하다. 그러나 합의내용을 잊거나 부정할 수 있기 때문에 간단한 내용은 기록해 두는 것이 좋다.

③ 묵시적계약

묵시적 계약이란 실제로 서명화하거나 언어화하지 않았어도 암묵적으로 합의한 계약을 말한다. 그러나 내용이 명시되지 않았기 때문에 상호 오해 가능성이 있다는 점에서 주의해야 한다.

(2) 계약서 내용

계획수립이 완료되면 계약서를 작성한다. 계약서 작성은 클라이언트와 사회복지사 상호 간에 기대하는 내용과 수행해야 하는 과업 내용을 문서화하고 사인한다. 계약서에는 문제의 정의, 목표, 클라이언트와 사회복지사의 역할을 기록하고 만남의 시간, 장소, 만남의 주기, 비용, 서명날인 같은 자세한 내용도 기록하게 된다. 이와 같이 계약서를 작성하는 이유는 서로 간에 무엇을 동의했고 동의하지 않았는지 명확히 할 수 있기 때문이다. 어떤 의미에서는 법적 의미도 지닌다.

다음의 <표 11-1> 은 계약서의 예시이다(김경호, 2005; 김혜영외, 2009).

<표 11-1> 계약서의 예시

계약서

◎ 계약당사자 신상 정보(사례번호)

클라이언트의 이름, 주소 등 신상 정보

◎ 표적문제

사회복지실천활동에서 다룰 합의된 문제 및 욕구

◎ 목적 및 목표

◎ 개입 계획(행동전략)

접근방법

클라이언트의 역할과 과업

사회복지사의 역할과 과업

그 외 관련 체계

시간적 조건(기간, 세션의 빈도, 시간), 장소, 비용, 평가방법

◎ 날짜

◎ 서명

클라이언트 ○ ○ ○ (서명)

사회복지사 ○ ○ ○ (서명)

2. 개입 단계

사회복지사와 클라이언트가 계약에 동의하면 개입(intervention)의 단계로 접어든다.

개입이란 초기 단계에서 설정된 목표를 달성하기 위해 클라이언트 또는 클라이언트 주변 환경에 변화를 가져오기 위한 개입활동이 수행되는 단계로 클라이언트의 가치와 신념체계, 평소 일상생활에서의 대처방법 등을 잘 파악하고 있어야 효과가 있다. 이 단계에서 사회복지사의 개입활동 핵심은 클라이언트의 변화 노력을 지원하기 위해 문제해결을 위한 구체적인 변화전략을 수립하는 것이며, 사회복지사는 계획대로 문제해결과정이 진행되고 있는지를 끊임없이 점검하면서 잘 될 수 있도록 도와주며 지지와 환류를 제공하여야 한다.

이때 사회복지사의 역할은 중개자, 조력자, 교사, 중재자, 옹호자의 역할 등이며 이에 대한 내용은 다음과 같다(Compton & Galaway, 1989; 이원숙, 2008).

① 중개자의 역할(Broker) : 클라이언트와 자원을 연결해 주는 역할로서 사회복지사는 지역사회의 기관과 자 원에 대한 충분한 정보와 지식을 가지고 있어야 한다

② 조력자의 역할(Helper) : 클라이언트가 자기 문제를 스스로 해결하도록 돕는 역할로 클라이언트가 자원을 활용할 수 있는 능력을 기르도록 한다.

③ 교사의 역할(Teachter) : 클라이언트에게 새로운 기술, 지식, 정보를 제공하거나 가르치는 역할을 한다.

④ 중재자의 역할(Mediator) : 갈등을 일으키고 있는 클라이언트와 다른 사람, 또는 외부체계를 조정하여 합의 에 도달하도록 하는 것이다.

⑤ 옹호자의 역할(Advocate) : 클라이언트를 대신해서 클라이언트의 이익을 대변해 주는 역할로서 논쟁, 타협, 투쟁 등을 통해 클라이언트의 이익과 권리를 보호하려는 것이다.

일반적으로 개입에는 직접적인 개입과 간접적 개입이 있는데, 전자는 개인이나 집단, 가족 등 미시체계 수준의 클라이언트에게 직접적으로 개입하는 것이며, 후자는 클라이언트를 돕기 위해 클라이언트 외의 개인, 소집단, 조직, 또는 지역사회 등에 개입하여 변화시킨다.

1) 직접적 개입

직접적인 개입은 개인, 가족, 소집단 등과 함께 하는 활동을 포함하는 것으로서 클라이언트의 심리적․내적 측면의 욕구나 문제 등에 초점을 두며, 개입을 통해 클라이언트가 일상생활에서 필요한 문제해결 능력과 대처능력을 향상하는 데 목적을 둔다.

개인에 대한 개입활동이 필요한 경우는 욕구의 성격에 달려있는데 대개 다음과 같은 경우이다.

◦ 문제가 주로 클라이언트의 내적, 주관적 원인에서 비롯된 경우
◦ 대인관계에 문제가 있는 경우
◦ 문제의 초점이 애매하여 문제해결에 어려움이 있는 경우
◦ 위기상황에 처하여 감정이 복잡하고 갈등을 겪고 있는 경우
◦ 자원을 이용할 수 있는 클라이언트의 능력이 손상된 경우

(1) 직접적 개입활동의 내용

직접적 개입활동의 범주는 다음과 같다.

◦ 클라이언트의 사회적 기능을 지원하는 활동
◦ 클라이언트와 다른 사람의 사회적 기능을 조정하기 위해 취하는 활동
◦ 관계를 발전시키기 위한 활동
◦ 상황 속의 개인에 대한 이해를 가능하게 하기 위한 활동
◦ 문제 상황을 분석하고 대안을 창안할 수 있게 하는 활동
◦ 계획과정에 필요한 활동
◦ 클라이언트로 하여금 가능한 자원을 인식하고 이용할 수 있게 해 주는 활동
◦ 위기상황에서 필요한 활동

(2) 개입방법

직접적 개입방법은 학자들에 따라서 다양하지만 일반적으로 사용되고 있는 다음과 같은 내용을 중심으로 설명하고자 한다.

① 정서․인지의 개입 기술

먼저, 정서적 안정이란 낙담, 좌절, 의기소침과 무력감, 자신감 결여 등의 심적 상태를 건강하고 자신감 있는 상태로 회복시키고 불안, 분노, 죄의식 등의 불합리하고 불건전한 정서를 적절히 해소하도록 도와 자아기능을 회복시키는 것을 말한다. 이러한 개입기술에는 대표적으로 격려, 재보증, 일반화, 환기법 등이 있다.

가. 격려(encouragement)

격려란 클라이언트의 문제해결능력을 향상시키려는 기법의 하나로 클라이언트의 행동이나 태도를 인정하고 칭찬해 주는 것이다. 격려를 사용할 때에는 격려의 내용이 클라이언트의 행동이나 태도와 직접적으로 관련이 있어야 하며 그 의미가 구체적이고 분명하게 전달되어야 한다는 것에 유의해야 한다.

나. 재보증(reassurance)

재보증이란 자신의 능력이나 자질에 대해 회의하고 있는 클라이언트들에게 사회복지사가 신뢰를 표현해 줌으로써 클라이언트의 자신감을 향상시키는 기법이다. 사회복지사는 재보증을 통해 클라이언트가 직면하고 있는 문제는 부정하되, 그 문제에 따른 감정은 부정해서는 안 된다. 그리고 사회복지사는 클라이언트의 불안감 때문에 지나치게 재보증을 사용한다든지, 불필요한 재보증을 사용하지 않도록 주의해야 한다.

다. 일반화(generalization)

일반화는 클라이언트가 자기만이 이런 문제가 있다고 괴로워하는 것에 대해 비숫한 상황에 있는 사람들이 일반적으로 그런 경험을 겪는다든지, 또는 특별하게 자신만이 가지고 있다고 생각하는 사고, 감정, 행동에 대해 대개 사람들이 공통적으로 겪는 것임을 지적해 줌으로써 클라이언트가 자기 자신을 다른 사람들로부터 소외시키거나 일탈감을 갖는 것을 막아주는 기법이다.

라. 환기법(ventilation)

환기법이란 클라이언트의 억압되어 있는 감정, 특히 부정적인 감정인 분노, 증오, 슬픔, 죄의식, 불안 등이 문제해결을 방해하거나 감정 자체가 문제가 되는 경우 이를 표출하도록 함으로써 감정의 강도를 약화시키거나 해소시키려고 하는 기법이다. 환기법을 활용하는 주된 목적은 클라이언트가 감정의 내용에 관하여 이야기하도록 하고 정서를 발산하도록 격려하는 그 자체가 안도감을 가져오며 문제를 치유하는 치료적 기능을 한다. 클라이언트는 사회복지사가 자신에게 관심을 가지고 지지받는다고 느낄 때 억제된 감정이나 사고를 표현할 용기를 갖게 된다.

다음으로 인지구조의 변화란 클라이언트의 왜곡되거나 부정적인 사고구조를 변화시켜 자신과 상황을 좀 더 현실적으로 인식하도록 돕는 기술이다. 이러한 구체적 개입기술에는 초점화, 직면, 재명명 등이 있다.

마. 초점화(focus)

초점화란 클라이언트가 자기문제를 언어로 표현할 때 혼란되고 산만하게 느끼고 있는 것을 점검해 줌으로써 클라이언트의 말 속에 숨겨진 선입견, 가정, 혼란을 드러내어 자신의 사고과정을 명확히 볼 수 있도록 해주는 기법이다. 또한 제한된 시간 내에 최대한의 효과를 추구해야 하는 전문적 관계에서 불필요한 방황과 시간낭비를 막아주는 효과가 있다.

바. 직면(confront)

직면이란 도전이라고도 불리는 데 주로 클라이언트가 지신의 문제를 부정하거나 회피하고 합리화하여 변화를 거부하고 개입을 피하려고 할 때 사용되는 기법이다. 즉 직면은 클라이언트가 장애를 일으키거나 지속시키는 자신의 사고, 감정 혹은 행동의 어떤 측면과 직면하는 것을 말한다. 직면의 목적은 사고나 행동의 과정을 해석하거나 전환시키는 데 있다.

사. 재명명(reframing)

재명명이란 어떤 문제에 대해 클라이언트가 부여하는 의미를 수정해 줌으로서 클라이언트의 시각을 긍정적인 방향으로 변화시키려는 전략이다.

끝으로 클라이언트의 상황인식능력 향상인데 이는 클라이언트 자신의 정서상태와 인지구조 및 행동, 문제와 이를 둘러싼 상황, 동원가능한 자원에 대한 클라이언트의 통찰력을 높이는 것을 말하며 구체적 개입 기술로는 정보제공, 조언 등이 있다.

아. 정보제공(informing)

정보제공이란 클라이언트의 문제해결능력을 향상시키기 위해 필요한 정보와 지침을 제공하는 것이다. 즉, 클라이언트가 어떤 결정을 내리고 과제를 수행하는데 필요한 정보를 제공하는 기법이다.

자. 조언(advice)
조언이란 사회복지사가 클라이언트에게 이러저러하게 하는 것이 어떻겠느냐고 해야 할 것을 추천하거나 행동을 제안하는 것을 말한다. 사회복지사는 클라이언트와의 신뢰관계가 구축되고 저항이 사라지고 난 후에 클라이언트에게 조언을 하게 되면 효과를 볼 수 있다. 조언을 주는 것에는 많은 함정이 있으므로 사회복지사가 이 기술을 사용할 때에는 매우 신중해야 한다.

② 행동변화기술
클라이언트의 행동을 변화시키는 것이 목적일 때 사용하는 기법이다. 이 기술은 행동수정이론에 기초한 기법이다. 즉, 인간의 행동은 그 행동을 발현하게 하는 선행조건과 행동, 그리고 그 행동의 결과라는 A-B-C관계로 분석할 수 있는데, 특정한 행동은 그 행동의 결과에 영향을 받는다고 보기 때문에 선행조건과 결과에 조작을 가함으로써 표적행동 자체를 변화시킬 수 있다는 가정에서 출발한다.

가. 강화와 처벌(reinforcement and punishment)

강화란 특정한 행동이 보상을 받으면 그 행동이 다시 일어나기 쉽다는 원리에서 출발하며 표적행동이 과거보다 빈번하게 일어날 가능성을 증가시키는 사건이나 행동을 의미한다. 처벌이란 특정한 행동이 불유쾌한 결과를 초래하면 그 행동은 약화되거나 없어진다는 원리에서 도입된 것으로 처벌은 윤리적, 법적, 서비스 효과 등의 이유로 인해 사회복지사에게 권장되지 않으며 기관에 따라서는 엄격히 금지되기도 한다.

나. 토큰강화법(token reinforcement)

이는 토큰경제라고도 하는데, 여러 가지 바람직한 행동과 습관을 구체적으로 미리 정해놓고 그 행동을 했을 때 그에 상응하는 토큰(징표)을 줌으로써 체계적으로 강화하는 것이다.

다. 타임아웃(time out)

타임아웃은 문제행동이 어떤 상황으로 인하여 강화를 받게 되는 경우에 문제행동을 한 사람을 그 상황으로부터 격리시키는 방법을 말한다. 즉, 어떤 행동을 감소시키기 위한 기법으로 자극적인 환경에서 아동을 분리하여 자극이 없는 환경에 두는 것이다.

라. 행동계약(behavioral contract)

클라이언트의 행동변화가 일어나도록 고안된 동의로서 과정에 필요한 매 요소들을 분명하고 명확하게 만들고 관여된 모든 사람이 이해할 수 있고 수용할 수 있는 방식으로 행동 변화에 대한 합의를 서면화함으로써 행동 상담을 구조화하는데 사용하는 기법이다.

마. 행동시연(behaviour rehearsal)

이는 심리치료에서 피치료자로 하여금 치료실 내에서 어떤 역할을 시험적으로 해보도록 함으로써 인간관계의 형성과 유지에 필요한 태도나 행동 특징을 습득할 수 있도록 하는 행동수정 기법이다. 흔히 치료자가 시범을 보이고 피치료자가 이를 모방한다. 역할놀이와 같은 뜻으로 쓰이기도 한다.

바. 행동연쇄(chaining)

행동연쇄는 여러 단계를 거쳐야 하는 복잡한 행동을 몇 개의 분리된 단계나 요소로 나누어, 한 번에 한 단계만을 가르치는 절차를 의미하는 것으로, 서로 연결된 단일행동은 각각 선행된 단위행동에 대해 일종의 강화물로 작용함으로써 하나의 완성된 행동을 배우 나가는 것이다. 전방연쇄는 이를 수행할 때 첫 번째 단계에서 대폭 강화를 주어서 그 다음단계가 잘 일어나도록 유도하는 것이다. 후방연쇄는 일의 수행이 끝났을 때 강화를 주어서 그 행동이 다음에도 잘 되도록 하는 방법이다.

사. 행동형성(shaping)

행동형성이란 바라는 목표에 점진적으로 접근하는 방법이다. 행동의 기준을 낮은 수준에서 시작하여 점점 그 행동의 기준을 높여감으로써 점진적인 변화를 시도하는 것이다.

③ 대인관계 향상 개입 기술

가. 역할전환(role reversal)

역할전환은 클라이언트가 다른 사람의 역할을 맡아서 다른 사람의 관점에서 생각해 볼 수 있도록 할 때 사용하는 기법이다. 이 기법은 가족상담에서 특히 유용하다.

나. 역할 연습(role play)

역할 연습은 행동주의 치료에서 도출된 기법으로 클라이언트가 미숙하다고 생각하는 대인관계기술을 보호된 환경 안에서 실패에 대한 위험없이 새로운 행동을 미리 시도해 보는 기회를 제공한다.

다. 자기주장기술(assertiveness skills)

자기주장기술은 자신과 타인의 권리를 동등하게 존중하면서 자신의 사고, 감정, 원하는 것, 성취하고자 하는 것 등을 단호하게 요구하거나 표현하는 것을 말한다.

라. 사회기술훈련(social skills training)

사회기술훈련은 자신의 감정과 욕구를 상대방에게 정확히 전달하여 대인관계에서 달성하고자 하는 목표를 성취하도록 도움을 주는 것이다. 사회기술훈련은 예방 및 치료목적으로 활용할 수 있다.

④ 옹호(advocacy) 기술

옹호는 사회복지사가 클라이언트를 대신해서 말하고 논쟁하며, 조종하고, 흥정하며, 협상한다. 클라이언트에 대한 옹호를 할 경우 다음과 같은 지침에 따른다(Hepworth, Rooney, & Larsen, 1997).

가. 당신의 클라이언트는 당신이 자신의 옹호자가 되는 것을 원하는지를 확인한다.

나. 옹호를 함으로써 당신의 인간관계와 다른 기관이나 전문가와의 관계가 손상될 수 있다는 것을 명심한다.

다. 당신의 클라이언트에 대한 옹호 역할이 클라이언트를 돕고자 하는 순수한 동기인지 확인한다.

라. 옹호에 성공하기 위해서는 대인관계기술과 감정이입을 잘해야 한다.

마. 당신과 맞서야 하는 기관이나 조직의 대표와 이야기하기 전에 당신이 말하고자 하는 것과 질문하고자 하는 것을 미리 써본다.

바. 서비스 원조를 호소하는 과정을 추진할 때, 클라이언트의 욕구와 필요한 서비스를 획득하기 위해서 단계별로 시도했던 일에 대한 상세한 서류를 준비한다.

⑤역량강화(empowerment)기술

역량강화는 클라이언트가 자신의 삶과 상황에 대해 좀 더 많은 통제력을 가질 수 있도록 하기 위해 의미 있는 선택을 할 수 있도록 돕는 것을 의미한다. 클라이언트에 초점을 둔 개인적인 것부터 사회정치적인 활동을 포함한다.

2) 간접적 개입

간접적인 개입은 사회복지사가 클라이언트를 돕기 위해 클라이언트 이외의 사람들에게 하는 활동이다. 간접적 개입의 유형에는 사회적 지지체계 개발, 서비스 조정 프로그램 개발, 옹호활동, 사회행동, 지역사회 내 기관 간의 협력, 환경조정 등이 있는데, 그 내용은 다음과 같다.(전재일 외, 2004; 엄명용 외, 2006; Johnson, 1998).

(1) 사회적 지지체계 개발

사회적 지지체계를 개발하기 위해서는 자연적 지지체계를 활성화해야 한다. 그리고 클라이언트의 욕구에 환경이 반응할 수 있도록 기존의 공식적 지지체계를 활용하는 것이다. 사회복지기관이나 프로그램 혹은 서비스를 활용하는 것이 이에 속한다. 사회적 지지 체계를 개발하는 구체적인 방법 4가지는 ①자연적 지지 체계의 활성화 ②자조집단의 구성 ③자원봉사자의 활용 ④공시적 지지체계의 활용 등이 있다(Hepworth and Larsen, 1990).

(2) 서비스 조정

다양한 문제를 가진 클라이언트에게 복합적 서비스가 주어질 때 서비스 조정이 필요하다. 조정은 다양한 서비스들이 공동의 목적을 달성하기 위해 적절하게 클라이언트를 도울 수 있도록 하는 것을 의미한다. 즉 조정은 복합적 문제를 가진 클라이언트의 상황에 복합적 서비스를 제공하기 위해 필요한 서비스이며 원조하는 사람간의 기능적 관계에 따라 그 효과가 좌우된다. 그리고 조정에서 중요한 점은 관련된 모든 기관이나 개인이 모두 서비스 조정에서 상호 만족할 수 있도록 해야 하는 것이다.

(3) 프로그램 개발

클라이언트의 욕구와 기대, 문제를 해결하기 위한 서비스가 지역사회 내에 없을 경우도 있다. 또는 클라이언트에게 필요한 서비스인데, 사회복지사가 소속된 기관 내에 그런 서비스가 없을 경우도 있다. 일반적으로 이런 경우 다른 기관에 의뢰한다. 그렇지만 소속기관에서 새롭게 마련될 충분한 타당성이 있다고 판단되는 경우는 프로그램 개발이 이루어져야 할 것이다.

(4) 옹호활동

옹호활동은 욕구충족을 방해하는 사회적 여건의 변화를 위해 사용할 수 있는 전략이다. 옹호는 의사결정자에 비해 힘이 약한 클라이언트를 위해 옹호활동이 아니면 실현될 가능성이 거의 없는 결정이 내려질 수 있도록 의사결정자에게 설득이나 강제력을 동원해 개인이나 집단의 영향력을 행사하는 것이다. 옹호활동은 ①클라이언트에게 제공되지 않는 자원과 서비스를 얻을 수 있도록 하고, ②클라이언트에게 불리한 영향을 미칠 실천, 절차, 정책들을 수정하며, ③필요한 자원이나 서비스를 제공받을 수 있는 새로운 법률이나 정책들을 증진시키기 위해 클라이언트와 함께 또는 클라이언트를 대표하여 일하는 과정이다. 옹호를 고려할 때, 사회복지사는 클라이언트의 자기결정권을 주의깊게 살펴야 한다.

(5) 사회행동

사회행동은 사회복지사가 인간의 욕구에 반응하는 방법 중의 하나로서 사회행동의 원리는 사람들의 집단을 조직화하여 권력 주관과 기관, 정치조직에 압박을 행사하는 것이다. 사회행동을 지지하는 사람들은 현재의 권력 구조가 압제받는 사람들의 힘을 인식하여 야만 사회에서의 공의가 실현된다고 믿는다.

(6) 지역사회 내 기관 간의 협력

클라이언트의 욕구를 효과적으로 충족시켜주기 위해서 지역사회 내 존재하는 다양한 조직이나 기관 간 협조가 필요하다. 그리고 클라이언트의 문제가 복잡하고 다양하기 때문에 한 기관이 클라이언트의 문제를 모두 해결할 수는 없으므로 기관에 정보를 교환하거나 협조체계를 구축하여 클라이언트의 욕구에 유연하게 대응해야 한다.

(7) 환경조정

환경조정은 개인과 환경간의 중간 영역에 작용하느 다각적 개입이다. 즉, 개인과 환경간의 조화를 회복, 유지, 증진하기 위해 자원과 기회를 제공하며 환경내의 유의미한 사람과 클라이언트의 개인적 능력 및 대인관계 능력을 증진하는 것이다. 클라이언트의 독특한 동기, 능력 및 욕구, 환경에 관한 진단적 평가 후에 이루어지는 목표지향적 문제해결을 위한 개입이다.

3) 점검

점검(monitoring)은 개입할동 초기단계에서 설정된 목표가 올바른 것인지의 여부를 확인하는 과정이다. 개입의 초기단계에서 맺은 계약은 문제의 우선순위, 목표, 사회복지사와 클라이언트의 개입활동 등이 구체적으로 포함되어 있다. 그러나 이러한 계약의 내용은 개입이 진전되는 과정에서 클라이언트 자신이나 주변 환경의 변화에 따라 달라질 수 있는데, 이러한 변화에 적절히 대처하기 위해서는 진행과정에 대한 계속적인 점검이 필요하다(이종복, 전남련, 김덕일, 2007). 사회복지사의 점검에 의해 계획된 개입활동의 지속 또는 변경 여부가 결정된다. 점검의 목적을 구체적으로 살펴보면 다음과 같다(Hepworth & Larsen, 1993:34).

① 점검의 목적은 개입전략이 의도한 대로 변화를 야기하는지의 여부, 즉 효과성을 평가하기 위한 것이다. 만약 개입에 의해 예상한 효과가 발생하지 않는다면 사회복지사는 그것의 원인을 찾아내어 제거하거나 다른 대안적인 개입방법을 강구해야 한다.

② 목표 달성을 향한 클라이언트의 노력을 평가하여 개입활동의 초점을 지속시키고 투입되는 시간의 효율성을 높인다.

③ 개입의 진전 상황에 대한 클라이언트의 반응을 평가하여 진전 상황이 미미할 때 흔히 보일 수 있는 클라이언트의 부정적인 태도와 느낌에 즉각적으로 대처함으로써 개입에 저해되는 요인을 사전에 통제할 수 있다.

④ 개입의 효과를 지속적으로 평가하여 줌으로써 원조과정에 대한 클라이언트의 동기와 자신감을 고양시킨다.

진전과정에 대한 평가와 관련하여 사회복지사가 명심해야 되는 것은 치밀하게 의도된 계획이 차질 없이 수행되도록 노력하면서 동시에 계획이 수정될 수 있다는 것을 염두에 두어야 한다.

제12장. 사회복지실천과정: 종결 및 평가

1. 종결단계

1) 종결단계의 과업

종결은 클라이언트에 대한 사회복지사의 사회복지실천 개입활동을 마무리하는 단계이다. 이는 목적을 성취한 클라이언트의 경우, 사회복지사와의 활동을 통해 어려운 문제가 해결되었다는 것을 의미하며 앞으로는 클라이언트가 스스로 문제를 해결하고 대처해 나가야 한다는 것을 의미한다. 일반적으로 종결은 개인, 가족, 집단이 전문적인 서비스를 더 이상 받을 필요가 없을 경우, 즉 정해진 목표가 달성되었을 때 이루어진다. 클라이언트에 대한 서비스가 더 이상 효과가 없고 진전이 없는 경우에도 종결이 가능하다.

어떤 관계이든 관계의 종결은 강렬한 반응을 동반하게 되는데 이러한 감정들은 성장의 수단으로 쓰이기도 하고 거부되거나 억압되어 차후의 사회적 기능을 방해할 수도 있다. 따라서 사회복지사는 개입을 성공적으로 마무리하려면 클라이언트가 긍정적인 성과를 얻게 한 다음, 돕는 관계가 원활하고 만족스럽게 끝나도록 해야 하는데 여기에는 상당한 기술과 신중한 계획이 필요하다.

종결단계에서의 목표는 클라이언트가 당면하고 있는 문제를 스스로 해결할 뿐만 아니라 앞으로 부딪힐 문제들을 극복하고 해결해 나갈 수 있도록 클라이언트를 강화시키는데 있으며, 클라이언트의 목표가 성공적으로 달성되었을 경우에는 사회복지사나 클라이언트가 모두 긍지와 만족감을 갖고 종결을 준비하게 된다. 그러나 클라이언트가 과도하게 사회복지사에게 의존하게 되었을 경우 종결에 따른 만족도는 낮아지게 된다(이영실 외, 2011).

따라서 사회복지사가 성공적인 종결을 하기 위해서는 Hepworth 와 Larsen(1986)은 다음과 같은 과업이 필요하다고 하였다.

(1) 적절한 종결 시기 결정하기

적절한 종결 시기를 결정하기 위해서는 개입목표의 달성 정도, 서비스 시간 내 제공 완료 여부, 클라이언트의 문제 상황의 해결 정도, 사회복지사와 기관의 투자 노력, 더 이상의 만남이 큰 도움이 되지 않을 것이라는 것에 대한 합의, 클라이언트의 의존성, 클라이언트에 대한 새로운 서비스의 적합성 여부(의뢰) 등을 고려해야 할 것이다.

(2) 정서적 반응 다루기

사회복지사는 클라이언트의 정서적 반응을 잘 다루어야 한다. 특히, 목적이 달성되지 않은 경우, 클라이언트가 사회복지사에 대한 실망, 분노 및 버림받았다는 느낌 등을 갖지 않도록 그의 감정을 수용하면서 부정적 감정을 표현할 수 있게 해주어야 한다. 그리고 사회복지사가 이직 등으로 인해 클라이언트를 떠나가게 될 경우, 클라이언트의 정서적 반응을 잘 다루어야 할 것이다. 사회복지사는 클라이언트의 부정적, 긍정적인 모든 감정표현을 허용하고 다른 사회복지사에게 의뢰하는 것을 수용하도록 도와주어야 한다.

(3) 서비스에 대한 평가

목표성취의 정도에 대하여 서비스 평가를 제공하는 것으로, 사회복지 개입의 결과나 과정을 조사기법을 활용하여 사정해야 할 것이다. 그리고 사회복지실천에서 개입 활동이 효율적이고 효과적으로 결과에 작용하였는지를 평가한다.

(4) 목표유지와 강화

성취된 목표를 유지․ 강화하고 계속하여 성장하도록 계획을 세우는 것이다. 클라이언트로 하여금 문제해결의 기본 원칙을 파악하도록 원조한다. 또한 표적문제에 대해 문제해결의 원칙이 어떻게 적용되었는지 검토하고 일반화 방법 등에 대해 예측하고 연습을 한다. 그리고 사후관리로써, 종결 후 1~6개월 정도의 일정 기간이 지나서 클라이언트가 잘 적응하고 있는지, 변화의 유지 정도가 어느 정도인지를 확인하는 것이다.

(5) 의뢰

사례가 종결되었지만 클라이언트에게 새로운 서비스가 더 필요하거나 해결되지 않은 문제가 있는 경우 의뢰한다. 클라이언트는 의뢰를 ‘거부’로 받아들여 필요한 도움을 더 이상 받지 않으려고 할 수 있다. 때문에 의뢰 과정은 더욱더 신중히 다루어져야 한다.

2) 종결의 유형

종결의 유형은 시간제한에 의한 계획된 종결, 시간제한이 없는 종결, 일정 기간만 제공되는 계획된 종결, 목표달성에 의한 종결, 개입 중단으로 인한 종결 등이 있는데, 그 내용을 살펴보면 다음과 같다(최옥채, 2010; 사회복지교육연구센터, 2010, 이영실 외, 2011).

(1) 시간제한에 의한 계획된 종결

시간제한적 방식에 의한 계획된 종결은 초기부터 사회복지사와 클라이언트가 개입의 시간을 미리 제한하고 시작하는 것이다. 시간제한은 미리 정해지기 때문에 종결과정에서 강력한 영향을 미친다. 사회복지사와 클라이언트가 처음부터 종결시간을 안다는 것은 정서적 집착과 의존성의 정도를 줄일 수 있어서 종결에 따른 클라이언트의 상실감을 줄여준다. 시간을 정해놓은 서비스의 종결은 일반적으로 이별에 대한 정서적 반응이 시간제한이 없는 종결보다 훨씬 덜하지만, 여기서도 애착형성과 상실 경험이 있기 때문에 사회복지사는 종결에 대한 반응에 민감해야 한다.

(2) 시간제한이 없는 종결

시간을 정하지 않은 서비스에서의 계획된 종결은 언제 종결할 것인가를 결정하는 것이 중요하다. 일반적으로 사회복지사와의 만남을 통해 클라이언트가 목표달성에 어느 정도 도달했다고 만족한다면, 사회복지사는 클라이언트가 가까운 장래에 종결을 할 준비가 되어 있다는 사실을 인정하고 클라이언트와 함게 종결계획을 수립한다.

이 유형의 종결은 이별에 관한 정서적 반응을 다루는 것이 특히 중요하다. 사회복지사가 장기간에 걸쳐 클라이언트의 삶에서 중요한 역할을 수행해 왔기 때문에 클라이언트는 종결에 대해 상당히 상실감을 받을 수 있고, 더욱 사회복지사에게 의존적으로 될 수도 있다. 또한 클라이언트의 문제가 재발할 수도 있고, 새로운 문제를 제기할 수도 있다.

(3) 일정 기간만 제공되는 계획된 종결

시간제약에 의해 정해진 기간만 제공되는 계획된 종결은 학기 중에만 서비스를 제공하는 학교 프로그램, 입원기간에만 제공되는 병원서비스, 실습기간에만 사례를 다루는 실습생 등이 있다. 이러한 종결은 미리 알려진 것이므로 클라이언트 입장에서는 갑작스럽게 종결을 맞는 것보다 충격이 적고 그에 대한 대비를 할 수 있어 종결에 따른 감정을 해소할 충분한 시간을 갖게 된다. 종결일을 미리 아는 것은 이별에 대한 감정을 해결할 수 있는 충분한 시간을 줄 수 있지만, 기관 기능에 의한 시간제한으로 결정된 종결은 클라이언트의 문제가 정해진 시기에 적절하게 해결되지 않을 수도 있다.

(4) 목표달성에 의한 종결

클라이언트와 사회복지사가 목표가 달성되었고 충분한 진전이 이루어졌다고 믿거나, 제시된 상황이나 문제에서 벗어났을 때 종결이 된 경우로 가장 이상적인 종결 유형이라고 할 수 있다. 목표달성에 의한 종결을 하는 경우에도 정서적 반응을 다루는 것은 여전히 중요하다. 개입 기간이 길수록 두 사람 사이에서 일어나는 인간관계의 정서적 반응이 친밀하고 밀접하므로 더욱 주의해야 한다. 종결한 이후라 하더라도 만일 클라이언트에게 어려움이 새롭게 발생한다면 언제든지 다시 사회복지사를 찾아올 수 있다는 것을 알려주는 것도 종결에 도움을 준다.

(5) 개입 중단으로 인한 종결

개입의 목적을 달성하지 못한 상태에서 종결하는 것을 말하는데, 클라이언트가 일방적으로 종결을 선언하고 더 이상 오지 않는 경우와, 클라이언트에게는 더 이상의 개입이 아무런 변화를 가져오지 못할 것이라고 판단한 사회복지사가 일방적으로 종결하는 경우가 이에 해당한다. 클라이언트가 종결을 선언하는 경우는 약속된 면접에 나타나지 않거나 피상적인 종결 이유를 제시하거나 문제를 논의하기를 거절하거나, 더 이상 오지 않겠다고 선언하는 것이다. 이런 종결은 종종 저항감의 표현일 수가 있으므로 저항감의 해소가 종결 전에 반드시 필요하다. 클라이언트가 저항감을 느끼는 이유는 자기 문제를 제3자에게 논의하고 원조를 청한다는 사실에 대한 굴욕감일 수도 있고 사회복지사의 어떤 면에 기분이 상했을 수도 있고 사회복지사의 원조 능력을 의심하거나 자기 문제에 대한 절망감 때문일 수도 있다. 사회복지사는 가능하면 종결 이전에 이러한 문제들에 접근해서 관심을 표명하고 정리를 해주어야 한다.

사회복지사가 종결하는 경우는 직업 자체를 그만둔다구나, 다른 곳으로 이동하게 되었거나 하는 경우와 개입과정에서 클라이언트의 비협조와 동기의 부족 등으로 개입이 아무런 도움이 되지 못한다고 생각될 때 사회복지사에 의한 종결이 결정된다. 사회복지사의 떠남으로 인해 개입이 중단될 때 클라이언트는 버림받은 감정, 배신감, 거부당한 느낌 등으로 자존심에 상처를 입을 수 있으므로 각별한 주의가 필요하다. 사회복지사는 가능한 한 이런 부정적 감정들을 표현할 기회를 주고 극복할 수 있도록 도와준 후 다른 사회복지사에게 의뢰하는 데에 대한 준비를 시켜야 한다.

사회복지사에 의한 종결의 다른 이유로 사회복지사가 자신의 개입이 효과가 없을 것이라고 판단하는 경우가 있는데, 이는 클라이언트가 비협조적이고 냉소적이며 변화에 대한 동기나 기대가 전혀 없어 개입 노력이 무의미하다고 생각될 때이다. 클라이언트가 사회복지사에게 신체적 위해나 위협을  가할 때, 클라이언트가 공식적으로 사회복지사에 대한 불만을 제기했을 때, 클라이언트가 뚜렷한 이유 없이 서비스 이용료의 납부 의무를 위반했을 때도 중단될 수 있다.

3) 종결 또는 의뢰시 사회복지사의 역할

종결이나 의뢰 시 사회복지사는 종결이나 의뢰가 클라이언트에게 긍정적 경험이 될 수 있도록 도와야 한다. 이를 위해 사회복지사는 다음과 같은 전문가적 의무를 수행해야 한다(Sheafor, Horejsi, & Horejsi, 1991).

① 사회복지사는 종결이 급작스럽거나 예상 밖의 사건이 되지 않도록 최선을 다해야 한다. 종결은 돕는 과정의 계약단계에서부터 논의되어야 한다. 종결은 시간 제한적이라는 것을 처음부터 클라이언트에게 주지시켜야 한다. 개입 중에 클라이언트의 진전에 대해 점검하는 것은 종결에 대해 준비할 수 있게 한다.

② 클라이언트가 종결을 원한다더라도 사회복지사가 개입을 계속 진행해야 한다고 생각하는 경우 사회복지사는 계속 진행해야 하는 이유를 클라이언트에게 설명해 주면서 당장 종결을 할 경우에 생길 수 있는 부정적 결과들에 대해서도 설명해 주어야 한다. 그럼에도 불구하고 클라이언트가 여전히 종결을 원한다면 클라이언트의 의견을 존중해야 한다.

③ 법원명령에 의해 제공되는 서비스의 종결은 특별한 고려가 필요하다. 사회복지사는 종결 전에 모든 명령의 조건들이 충족되었는가를 확인해야 한다. 클라이언트가 사회복지사의 권고를 끝까지 거부하고 법령을 위반하면서 종결을 바라는 경우 사회복지사는 클라이언트의 이러한 행동이 초래할 수 있는 결과를 클라이언트에게 충분히 알려 주고 이 종결이 법원에 보고될 것임을 클라이언트에게 말해주면서 이것에 대해 변호사와 상의하도록 충고해 줄 의무가 있다.

④ 기관의 정책이나 행정결정으로 인해 클라이언트와의 서비스 계약을 변경하고 종결해야 하는 경우 사회복지사는 클라이언트를 위해 옹호자의 역할을 수행해야 한다. 경우에 따라 사회복지사협회 같은 전문가 조직의 도움을 요청해야 할 수도 있다.

⑤ 사회복지사는 종결이 클라이언트의 가족과 사회적 관계망 내의 다른 사람들에게 어떻게 영향을 줄 수 있는가를 예상해야 한다. 종결이 다른 사람들에게 해를 줄 위험이 있다면 종결에 대해 다른 사람들에게 알리는 것이 적절하다. 물론 이러한 과정은 비밀보장 및 정보공개에 관한 법과 윤리를 준수하면서 이루어져야 한다.

⑥ 사회복지사 자신의 심리적 욕구 때문에 종결이 어려운 경우에 주의를 기울여야 한다. 사회복지사가 클라이언트에게 필요한 사람이 되어 높이 평가받거나 존중받고자 하는 개인적 욕구 때문에 클라이언트와 면접을 지속하려고 해서는 안된다. 사회복지사는 자기인식과 전문직으로서의 책임감 향상을 위한 노력이 필요하다.

⑦ 종결이 가까워지면 접촉빈도를 조금씩 줄이는 것이 바람직하다. 클라이언트가 의존적인 경우에는 분리과정에서 클라이언트를 클라이언트의 비공식적 자원들과 연결하려고 노력해야 한다.

⑧ 중요한 관계를 끝내는 데 수반되는 상실과 분노의 감정을 다루어야 한다. 이러한 감정은 클라이언트가 언급하지 않더라고 사회복지사가 먼저 이야기하는 것이 필요하다.

⑨ 공식적 종결 이후 사후관리를 위한 면접이나 전화통화는 분리 및 이별을 두려워하는 클라이언트를 안심시킬 수 있다. 아울러 클라이언트가 기관 및 사회복지사와 접촉할 욕구나 필요가 생겼을 때에는 언제든 다시 도움을 받을 수 있다는 것을 클라이언트에게 알려 주어야 한다.

2. 평가단계

1) 개념 및 중요성

(1) 개념

평가는 사회복지사와 클라이언트가 사회복지실천과정이 성공적으로 진행되었는가를 구체적으로 확인하는 것으로 사회복지실천의 전문성과 과학성을 강화하고 클라이언트의 책임성을 높여 준다는 점에서 매우 중요하다. 평가를 통해 사회복지사와 클라이언트는 자신들이 의도한 대로 서비스 계획을 이행했는가와 목표가 성취되었는가에 대해 평가한 후 문제와 목표 및 서비스 계획 등을 수정할 수도 있다.

사회복지실천에서 ‘평가’는 기관의 계획이나 정책 혹은 프로그램에 전반적으로 적용될 수 있다. 평가의 개념을 크게 세 가지로 나누어 정의를 내릴 수 있다(이영실 외, 2011).

첫째, 광의적 차원으로, 사회복지실천 평가란 사회복지실천 활동이 얼마나 효과적이었는지, 효율적이었는지를 판단한다.

둘째, 협의적 차원으로, 사회복지실천평가란 사회복지사의 개입 노력을 사정하는 것을 말하며, 개인이나 가족, 집단, 지역사회 대상으로 실시한 개입이 변화를 일으켰는지, 어느 정도의 변화가 생겼는지를 사정하는 것이다.

셋째, 프로그램 평가로써, 이것은 실천적 조사연구의 한 유형으로써 사회복지서비스가 필요한지, 서비스가 계획한 대로 수행되었는지, 서비스가 목적한 대로 클라이언트의 욕구나 문제에 효과적이었는지를 평가하는 것이다.

(2) 사회복지실천평가의 중요성

사회복지실천의 평가를 통해 사회복지사와 클라이언트는 의도한대로 서비스 계획을 이행했는가의 여부와 목적들이 성취되었는가를 결정짓고 이를 토대로 문제나 목표, 서비스계획 등을 수정할 수 있으며 동일한 서비스 계획을 다른 방식으로 수행할 수도 있다. 또한 사회복지실천 평가는 사회복지실천의 과학성과 전문성을 강화해주고 클라이언트에 대한 책임성을 높여 준다는 면에서 매우 중요한 의미를 지니고 있다. 가령 사회복지실천의 결과를 놓고 볼 때 그것이 바람직한 것으로 판명되었다면 그 과정에서 사용된 방법과 투입된 에너지의 양을 계속적으로 사용하고 발전시켜 나가게 될 것이며, 이와 반대의 경우에는 그러한 방법과 에너지의 투입을 중지하거나 변경하지 않으면 안 되는 것이다. 이러한 노력은 곧 클라이언트에 대한 사회복지사의 책임성을 보다 확대하는 결과를 가져오게 된다.

평가가 사회복지실천에서 중요한 이유는 다음과 같다(사회복지교육연구센터 편저, 2010).

① 사회복지실천의 효과성 측정으로써, 평가의 일차적 목적은 목표를 달성했는지 측정하는 것이다. 그리고 원래 계획했던 대로 서비스를 제공해서 결과에 도달했는지, 즉 목표의 달성 여부를 사회복지실천이 얼마나 효과적이었는가로 측정한다.

② 사회복지실천의 효율성 측정으로써, 이것은 동일한 비용으로 높은 효과를 내었을 때 효율성은 증가하기 때문에 평가과정을 통해 실천의 효율성을 측정할 수 있다.

③ 자원 사용에 대한 책임성 입증으로써, 이것은 재정적인 지원이나 지역사회의 승인이 필요할 때에 이에 대한 근거를 제시하는 계획안이 된다.

④ 클라이언트에 대한 책임성 이행으로써, 사례의 진행 정도에 대해 사회복지사 자신뿐만 아니라 지역사회와 클라이언트에게 알려줄 책임을 이행할 수 있다.

⑤ 실천 과정에 대한 점검으로써, 클라이언트는 어떻게 반응하고 있는지, 계획했던 변화가 일어나고 있는지 등 변화 과정에 대한 점검을 할 수 있다.

⑥ 사회복지사가 실천 내용에 대해 점검하고 평가함으로써, 반성할 기회를 갖고 새로운 활동에 반영한다. 이를 통해 특정 문제나 클라이언트에게 효과가 있는 개입방법을 적용하게 되어 효과적인 개입을 가능하게 하며 사회복지사의 능력을 향상할 수 있다.

2) 평가의 유형

평가 유형은 평가의 내용에 따라 평가 차원에 따른 분류와 평가 목적에 따른 분류로 구분할 수 있으며 자세한 내용은 다음과 같다(허남순 역 외,2007; 사회복지교육연구센터 편저, 2010).

(1) 평가차원에 따른 분류

① 성과(결과)평가

성과(outcome)에 대한 평가는 목표에 비추어 성취된 결과를 평가하는 것이다. 측정도구가 없다면 클라이언트의 관점과 생각을 사회복지사의 생각과 비교하기 위해 상담이나 질문지를 사용할 수 있다. 전체 과정을 평가하기 위해 각 과정에서 달성한 목표를 클라이언트의 관점에서 도출해야 한다.

② 과정평가

과정(process)평가는 사회복지실천과정을 분석하기 위한 것으로 성과평가에서 빠지기 쉬운 프로그램의 준비, 진행, 종결과정에서 환경적인 요인과의 관련성을 프로그램의 과정에 따라 분석하는 기법이다. 과정평가의 핵심은 긍정적인 변화를 유발할 수 있는 일반적인 요소를 잘 알아 실천에 통합하고 치료적 효과를 향상시키는 것이다. 평가 내용에는 사회복지사가 목표달성을 위해 사용한 방법이나 기법에 대해 피드백 하는 것도 포함한다.

③ 사회복지사평가

사회복지사의 행동이나 태도 등이 개입에 어떠한 영향을 주었는지를 파악하기 위해 클라이언트로부터 피드백을 받는 것이다. 클라이언트의 긍정적 피드백은 사회복지사로 하여금 자기 강점을 더 잘 알게 하고 그것을 미래에 자주 활용하게 한다. 부정적인 피드백은 때로 고통스럽지만 사회복지사의 주의 산만, 반치료적 행위나 태도, 매너리즘을 알려준다는 점에서 역시 매우 도움이 된다.

(2) 평가목적에 따른 분류

① 형성평가

형성평가(formative evaluation)는 개입과정에 대한 평가이다. 사회복지실천과정에 초점을 두고, 주기적으로 진전 상황을 평가한다. 활동의 진행 과정에서 그것을 부분적으로 수정·개선·보완하는데 필요한 정보를 얻기 위하여 실시하는 평가활동인데, 이는 사회복지실천에서 원조과정 동안 실시되는 사정과 관련된다. 사회복지사가 과정을 검토하도록 하고 필요한 경우에 개입계획을 수정할 수 있도록 한다. 이러한 의미에서 형성평가는 실천 과정의 점검이라고 할 수 있다.

② 총괄평가

총괄평가(summative evaluation)는 활동이 종결되었을 때, 그 활동의 결과로서 산출된 성과와 효율성에 대하여 종합적인 가치판단을 하는 행위이다. 사회복지실천에서 개입(프로그램)이 종결되었을 때 그것의 효과성과 관련하여 그 요인을 분석하는 것을 말한다. 이러한 면에서 형성평가와 대조된다. 개입목표를 얼마나 잘 성취했는지를 평가하는 것으로 개입방법의 성과나 효과, 즉 효율성과 효과성을 평가한다. 총괄평가의 단계 및 고려해야 할 요소들은 기관의 사명, 프로그램의 목적 및 목표, 프로그램 목표달성 여부 결정 방법, 목표달성 여부, 평가자료 활용 방법 등이다.

③ 통합평가

형성평가와 총괄평가를 통합한 평가이다. 단일사례연구를 통합평가로 보기도 하고 과정평가나 총괄평가의 변형으로 보기도 한다.